「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第三回:見えるコミュニケーションに必要な機能(その1) (会わずに面談、mendan.netに見る「見える」機能)

 
 
  
「見えるコールセンター」を実現するために、前回はお客様とコールセンターの接点はどうあるべきか?電話に代わる接点とは?について考えた。今回は何を「見える」ようにするか? Face to faceはもちろんある。しかしそれだけではコミュニケーターの意図は充分にお客様には伝わらない。資料を見せたり、画面を見せたり、場合によっては相手の画面を操作したり、資料やデーターを送受信したり、チャットをしたり、と、「見える要素」はたくさんある。その一つ一つを具体的なmendan.net (https://mendan.net/)というシステムに沿って説明する。
 
 
 
1.ワンタッチ接続 
 遠隔コミュニケーションを開始するために、まずなければならないのが「接続」である。この操作が面倒ではなくスムーズにいかなければお客様には「電話」に代わるものとして使ってもらえない。前回第二回に記したが、そのための仕組みとして現在最も簡単な方法としては「ランダム番号接続」がある。mendan.netもこの機能を備えている。
 お客様はまず電話でオペレーターと話し、オペレーターの案内で貴社のホームページのボタンをクリック(タッチ)する。そうするとボタンに埋め込まれたスクリプトが「ランダム番号」を表示する。お客様はその番号をオペレーターに告げる。オペレーターはその番号をオペレーター用サイトに入力すればお客様と即時に接続され映像・音声コミュニケーションが始まる。この時点でお客様との電話通話は終了しても良い。以降はIP通話が可能となる。このように番号を伝えるだけで接続されるので、従来のWeb会議のように、「URLを発生させる」、「そのURLをメール等でお客様へ送る」等は必要ない。また、メールアドレス交換をしていない(知らない)いわゆるB to Cのお客様ともWeb接続可能だ。

2.Face to Face会話 
これまでは、電話、すなわち「見えない」コミュニケーションを「見える」コミュニケーションにする場合にまずひつようなのが、顔と顔を見ながらのコミュニケーションである。音声だけの会話から、相手の顔が見える会話になると慣れるまで少し時間がかかるが、コロナ禍でZOOM会議やウェビナーなどで、すでに経験された方が増え、あまり違和感は感じない状況が作られつつある。顔を見ながらの会話は、相手の表情が見えてリアルな会話になることにより、音声だけの会話より丁寧な会話となる。感情も含めて、これまで電話では読み取れなかった情報が伝わるので、より深みのあるコミュニケーションを行うことが出来る。すなわち、バーバルコミュニケーションにノンバーバル情報が加味されて、会って話をするのに近い状況を作ることが出来る。コールセンターでこれらの特徴を用いることにより、より良いコミュニケーションにすることが出来る。

■ 筆者紹介


前川博文 テレワークネット合同会社代表社員

IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。