感染症拡大予防のため「人と会わない」生活様式を求められています。その中で注目されているのが「オンライン接客」(Web接客)です。

オンライン接客とは

「オンライン接客」とは、IT技術を利用して、スタッフがお客様のいる実店舗ではなく離れたところから接客を行う仕組みのことです。

コロナ禍においてどれぐらいの人がオンライン接客を利用したのでしょうか。ライフネット生命が2020年に全国の 15 歳以上の男女を対象に行った調査によりますと、オンライン接客を受けたことが「ある(2020 年 2 月より前から)」が 13.6%、「ある(2020 年 2 月以降、コロナ禍で初めて)」が 8.5%、「ない」が 77.9%となりました。全体のうち、「オンライン接客を受けたことがある」人の割合は 22.1%でした。

オンライン接客と通販サイトとの違いは?
通販サイトでは、商品の情報はウェブサイトに記載されている画像や映像だけが全てです。購入者はその情報だけを頼りに買うかどうかを決めなくてはなりません。しかし、ウェブサイトに記載されている商品情報はかなり限定されています。知りたい情報すべてにアクセスできる場合はほとんどありません。「もう少し詳しい情報が知りたい」と思った場合は、あらためてサイトのショップに問い合せをしなければなりません。そうしますと時間がかかりますし、その間に購買意欲が失われることもあります。

オンライン接客では、購入者は欲しい商品のウェブサイトを閲覧したときにスタッフと即時にビデオやテキストチャットでやり取りして、自分が知りたいことをその場でスタッフに尋ねることができます。お願いすればスタッフが商品を手に取るようにカメラで映して見せてくれるサイトもあります。また購入に迷った場合は、商品をよく知るスタッフの意見を求めながら決定することができます。

通販サイトで買い物をする場合、ある部分言わば「賭け」のようなこともありますが、オンライン接客で買い物をする場合は、くわしい情報を持つスタッフとのやりとりがあり十分納得して購入することが可能になります。

オンライン接客には
SNS
ビデオ通話
ライブコマース
VR
テキストチャット
等があります。